2021年6月26日xx疾控中心面试题

10分钟2道题，听题，剩余三分钟提醒

第一题：

山东省济宁市第一人民医院首推「一次性全程诊疗便民服务」，患者来院从挂号、就诊、检查到取药等，原则上中间不再挂号，若因辅助检查不能完成当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，你怎么看？

答题思路

本题属社会现象综合分析题，对这类型题可按照：是什么（开篇表态，提出观点），为什么（论证分析原因、意义、影响等），怎么办（对策或自己怎么做）的思路来答。

参考答案

“一次性全程诊疗便民服务”帮助患者减少复诊再次挂号的麻烦，此举是医院「以病人为中心」理念的直接体现，把老百姓的事当做自己的事办，应该大力推广。

所谓挂号，就是医院就诊登记的凭证，其目的在于确定和维持就医次序，患者就诊时所付的挂号费，是患者接受医疗服务的前提，因为病人去医院挂号了，才能确定医患双方的关系；挂号了患者才有去医院就诊的权利，医院才有提供相应医疗服务的义务，彼此之间形成一种契约关系，挂号是医和患之间真正形成了医患关系的标志和证明。

根据现行的卫生部于1982年4月7日所颁布的《医院工作制度》的规定，「挂号诊病当日一次有效，继续就诊应重新挂号」。当日挂号当日有效并非某家医院独有的现象，而是全国医疗行业内的一条不成文的规定，许多医院的挂号单上，都明确印有「限当日当次有效」字样。

对此，从患者角度换位思考：所有患者都认为「看病挂号是正常的，但第一天患者交挂号费后，医生进行初步的判断，认为需要通过检验来确诊。至于患者是选择当日交检验费，还是隔日交检验费，对于医院和患者来说都是一样的，至于第二天交检验费为什么要另外收取挂号费？而且在检验结果未出来前，医生也没有下诊断意见，医生服务的流程未完成，不应要求患者再挂号。这种多次挂号的行为就是一种浪费，浪费了患者的时间和金钱。」

其次，从法律的视角再来看，合同法规定患者挂了号，就视同患者与医院签订了医疗服务合同，应当获得一次完整的医疗服务，包括问诊、检查、诊断、治疗，在这一过程没结束前，患者不应再支付任何挂号费。

将行业内所谓约定俗成的「惯例」上升到制度层面，由潜规则上升到显规则不是不可以，但核心一点，不能违反国家法律。任何行业都没有超越法律的特殊权利，不能强制大众遵守违法的规章制度。将所谓约定俗成的「惯例」制度化，就有可能把一些的违法行为「正名」，其后果是严重的。

从社会角度看，违法的潜规则一旦「正名」，必将给社会治理和正常秩序埋下难以预料的隐患。所以，以上医院能够想患者之所想，急患者之所急，推行门诊「一次性全程诊疗便民服务」，一次挂号可以看三天病，切切实实方便了患者，减轻了患者的负担。这是回应群众呼声、关注社会热点、用于自我变革的「为民办实事」的生动实践和具体体现。

再次，从医疗服务模式演变来看，推行门诊「一次性全程诊疗便民服务」是践行全方位全周期医疗健康服务的重要探索和突破。党的十九届五中全会《建议》提出「全面推进健康中国建设」，强调要「为人民提供全方位全周期健康服务」，彰显了我们党以人民为中心的执政理念和全心全意为人民服务的根本宗旨。全生命周期健康管理，强调从影响健康因素的广泛性、社会性、整体性出发，针对生命不同阶段的主要健康问题及主要影响因素，确定若干优先领域，强化干预，实现从胎儿到生命终点的全程健康服务和健康保障。

「一次性全程诊疗便民服务」对门诊服务环节从「挂号」入手，针对患者来院从挂号、就诊、检查到取药等，原则上中间不再挂号，若因辅助检查不能完成当天诊治者，可由接诊医师预约再诊，实现门诊全方位诊疗服务。这不单单是一个「复诊免挂号费」的经济问题，更是由点及面、由小见大，基层首创的医疗服务模式变革探索。

如果门诊服务实现全方位服务链条贯通，住院服务同样也实现全方位链条服务，就可以打通医疗机构内部预约、门诊、检查、住院、手术、出院、回访、慢病管理等全方位全周期健康服务，此中改革意义不言而喻。

从制度建立完善流程来看，实现「行业惯例」改变并不是一件简单的事情，甚至可能是最困难的事情。在我看来以下四点是推进这一改革最重要的条件：

一是态度：态度对于每一场变革都是首要要素，医院想要改变「管理」。必须得到决策者的支持和认可，因此让决策者和社会大众明白，改变是对其自身有好处，或者必须改变，或者改变是件值得追求的事情。如果没有这样的信念的话，任何变革都是昙花一现，甚至不能形成规模效益，因为根本没有动力去借鉴或者推广甚至实践运用变革形成的经验和做法。

二是经验：群众首创的改革经验能不能得到推广和认可，在于所形成的知识性内容要从探索者传递到学习者的模仿和传播中，只有告知学习者怎么样或者为什么这么做，才能让参与者发展出对新的医疗服务模式的理解，能够看到现在的「行业惯例」行为缺陷和变革的必要性带来的区别。

三是实践：怎么样把探索形成的经验不断完善、持续改进，特别是在每天的工作情境中来不断完善提升很重要。到这个阶段，改革者需要知道如何运用实践创新中得到的东西：比如，如何克服工作中的障碍、如何处理一些意外情况、如何提高运用实践中得到创新模式的自信。

四是机制：形成经验做法是知道怎么样做，但在关键时刻把这些经验做法上升到制度、流程和机制运行层面。因为有许多东西会干扰我们对新行为的使用，比如旧习惯、时间压力、同侪压力、缺少上级支持、缺少自信等等，只有形成切实可行的制度、流程和机制，才可以让创新落地、让新模式得到更大范围推广应用。

第二题：

你是某疫苗接种点负责人，患者注射后出现皮肤过敏现象，群众来医院闹事，领导叫你处理，你怎么办？

答题思路

通读题干，可以看出我们需要解决问题，也就是常说应急应变题型。题目中的矛盾点较为单一，集中在群众来医院闹事，所以可以采用合理假设的方式拓展答题内容，即闹事原因不同予以不同解决。

 “患者注射后出现皮肤过敏现象，群众来医院闹事”

良好的医患关系非常重要，所以需要解决好此次闹事问题，注射后出现皮肤过敏现象是造成此次事件的根本原因所在。所以我们在后续的工作开展中要调查了解为何出现皮肤过敏的问题，并提出有效的措施一一解决。比如是医护人员对于医疗行为解释不到位造成的误解，那就需要深入浅出的介绍医疗文件和知识；

“你是某疫苗接种点负责人、、、、、领导叫你处理，你怎么办？”

我需要通过询问、核查了解事件真相，再分情况予以处理，最后提出惩前毖后的措施，避免类似的医患纠纷再次发生。

综上所述，本题的解题思路为：安抚情绪，合理假设分情况解决：1、出现误解；2、态度不佳；3、操作不规范----惩前毖后。

参考答案

面对患者前来我医院闹事的情况，我会进行如下的处理，避免医患矛盾升级。

首先，安抚患者情绪，维护医疗秩序。我会立即赶到现场，向患者承诺会妥善的解决他反映的问题，劝说患者稳定情绪，过于激动影响了公共医疗秩序，妨碍了其他患者的就医就诊，也不利于患者自身的康复。同时，请医院保卫科的同事疏散围观的患者，由导医做好就医就诊的引导工作，在最短的时间内恢复医疗秩序。引导患者及其家属到医院接待室。

第二，细致核查，确定症结。与当事医护人员面对面谈话，了解诊疗过程中的细节，是否存在医疗行为不当等行为；询问患者了解事发当时的具体情况；同时调阅监控，还原事发现场，找到问题症结。

第三，在调查完成后，根据具体情况进行处理。如果是轻微过敏, 比如局部有些红晕和压痛,一般24小时内会自然消退.偶尔有人出现过敏反应或短暂的发热,无需特殊处理。我会通过深入浅出的方式予以说明，由于疫苗所含成分的特异性属性有可能诱发过敏性反应，这是疫苗本身特性之一，由此产生的不良反应，不代表疫苗本身的质量和安全性存在问题。如果过敏严重，且医护工作人员有违规操作的情况，由院专家委员会讨论分析进行赔偿，重新安排资深医生对患者进行后续治疗，在患者满意的情况下签署调解协议书。

最后，做好善后工作。事件处理结束之后，我会把本次事件的处理流程形成系统的书面资料，汇总上交院领导，并建议院领导进一步细化考核机制，加强对服务态度、操作规范的考核，防止此类事件再次发生。